海南大有计算机有限公司针对客户热线服务中心的实际需求，结合多年来的开发经验，开发出一套集咨询、查询、投诉、申告等服务于一体的客户热线服务中心系统，以解决企事业单位的客户服务部门无专门的系统，现有系统资源紧张、操作繁琐、自动化程度低、不规范、缺少有效的统计管理手段以及对决策支撑不足等缺陷。

系统的作用

　　 利用主叫识别及自动业务窗口弹出功能等手段缩短呼叫时间，提高呼叫处理能力，减少对人员增加的需要，同时也减少了客户热线服务中心的运营成本
提供出租座席功能，让不同特服号甚至不同企业共享Call Center投资
可以应付呼叫高峰和特殊情况
连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷
允许业务代表在家中上班
更好管理客户热线服务中心的工具
使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法
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系统的功能结构描述

▓系统的主要功能简述

　　 客户热线服务中心系统按照功能一般设有用户申告、用户投诉、用户建议、业务查询、业务咨询、业务受理、坐席管理、传真、统计报表、信息分析、系统维护等通用客户热线服务中心系统模块设置,同时也可以根据企业实际需求量体裁衣定制专用的客户热线服务中心系统。每个功能下设许多子功能，这些功能有机地结合在一起，充分满足了客户热线服务过程的协作、协调和信息的交换与共享。

　　 系统在功能设计时，把诸多开发者所忽视而又能给企业提供重要参数与决策依据的统计报表和信息分析两大功能模块进行重点开发。具体描述如下：

*统计报表功能

　　 该功能模块为业务部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种形式的统计报表。主要包括话务量统计报表、业务分类受理量统计报表、受理员工作量统计报表、用户投诉统计报表以及用户投诉处理情况统计报表，以便于各业务部门及业务主管部门考察客户热线服务中心系统的运行情况；分析用户对客户热线服务中心各业务分类功能的使用情况，更好的掌握用户需求及市场状况，进一步搞活经营；考核受理员的工作情况；掌握营业和运维部门的工作情况，加强人员素质培养，促进网络建设和系统维护；考察客户热线服务中心及各营业部门对用户投诉处理时限，督促检查公司全员服务质量。 *信息分析功能

　　 该功能模块为业务部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种形式的信息分析，并以直方图，饼图和曲线图的方式显示。直方图便于考察各类量值，饼图侧重于考察各点比例，曲线侧重于考察各点波动情况。

▓系统主要功能结构简述

*PBX/ACD接入系统

　　 采用模块化的硬件和软件结构,为用户扩容及增加应用模块提供方便。交换/排队平台要针对客户热线服务中心特性，减轻了计算机的交换及路由选择负担，并减少投资，性能、可靠性较高，同时两者间的接口复杂度也应较低。

*计算机电话语音集成(CTI Application)

　　 运用CTI技术可以大幅度降低话务中心、信息咨询部门、客户服务支持以及其它信息密集型和操作员密集型部门的设备费用和人员费用，大大提高人员工作效率。

*交互式语音应答(IVR 应用)

队列和资源管理的应用可改善来话者的体验。将常规业务自动化，可提高业务代表的业务量。

*中间件

　　 对于CTI服务器来说，其中间件能提供与交换机的通信和对电话呼叫的处理和管理。提供从客户热线服务中心计算系统至PBX系统支持的交换机特殊协议的消息映射，它建立电话和计算机之间的连接。不仅可过滤来自PBX系统的信息，还具有智能应答，电话和数据同时转移，电话和数据会议和咨询，计算机辅助自动往外拨号，计算机辅助
电话接入等功能，并有电话处理过程监视功能和系统管理功能。

系统的特性描述

★迅捷的系统响应能力，在任何情况下系统都能做到快速响应。
★超容量的处理配置，使系统能极大地满足用户的业务需求。
★系统具有主叫号码识别及业务分流的特性。
★系统对各专业计算机资源的使用保证了实时性、一致性和唯一性，做到分布式应用(Distributed Application)
的集中管理功能。
★系统实现前端统一、图文并茂、操作简便的操作界面。
★系统具有开放性、继承性等优点，使用户对业务流程、语音配置等系统行为具有GUI图形拖放等方式进行最大限
度、方便灵活、简单可视的干预和修改。
★系统具有WWW接口，可通过客户端的浏览器查询本系统，并可连接Internet。
★系统具有良好的可扩充性和“可重配置特性”等优点。